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Conflits de valeur et souffrance éthique au travail

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Définition d'un conflit de valeur : "Ensemble des conflits portant sur des choses auxquelles les travailleurs octroient de la valeur : conflits éthiques, qualité empêchée, sentiment d'inutilité au travail, atteinte à l'image du métier."

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60% des actifs occupés signalent être exposés à des conflits de valeurs dans leur travail. C’est le constat d’une des dernières études de la Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques (DARES).

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Dans le cadre de sa grande enquête « Conditions de travail et Risques psychosociaux » réalisée en 2016, la DARES a posé une série de questions sur les conflits de valeurs. Elle a publié en mai 2021 une analyse à ce sujet : « Conflits de valeurs au travail : qui est concerné et quels liens avec la santé ? ». Parmi les facteurs de risques psychosociaux au travail, les conflits de valeurs sont une dimension émergente et encore peu étudiée.

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Conclusions de l’étude

Si 40 % des travailleurs ne sont que peu ou pas concernés, parmi les 60% restants, cinq profils d’exposition se distinguent : 18 % rencontrent des conflits éthiques même s’ils ont les moyens de travailler correctement, 12 % éprouvent la fierté du travail utile et bien fait, malgré l’insuffisance des moyens, 11 % ressentent leur travail comme inutile même si elles disposent de moyens pour l’accomplir, 8 % estiment que leur travail manque de sens et de qualité et 11 % des actifs occupés cumulent les différents aspects des conflits de valeurs.

Le plus souvent, ces situations concernent les emplois en contact avec le public comme les professions de santé, l’enseignement, la sécurité, mais aussi les employés des banques et des assurances ou les cadres de la fonction publique.

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Les salariés les plus exposés aux conflits de valeurs et à leur cumul déclarent plus fréquemment une santé physique et mentale dégradée. Ils font face à une "souffrance éthique" en devant agir à contresens de leur propre système de valeurs. 

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Exemple de conflits de valeurs pour les salariés des banques :

  • Développer une stratégie de multi-équipement à outrance (et de vente en agence) de produits d’assurances dont certains se recoupent (double assurance) ou dont les clients n’ont pas réellement besoin ;

  • Privilégier les délais (« il faut que ça sorte à telle date car cela a été annoncé ») plutôt que la qualité et devoir gérer ensuite des dysfonctionnements ;

  • Faire des reportings, des tableaux excel, des PPT, des réunions qui ne serviront à rien ;

  • Ne pas être d’accord sur un sujet avec un(e) collègue ou ne pas apprécier les méthodes de la hiérarchie ;

  • Ne pas avoir le temps de répondre à ses mails et donc de ne pas honorer un service client de qualité ;

  • Refuser un délai de paiement à un client en situation de fragilité bancaire ou lui facturer des frais exorbitants (les choses ont bien progressé mais il faut reconnaitre, sous l’impulsion des associations de consommateurs et des pouvoirs publics) ;

  • Voir de la maltraitance de certains managers et ne pas pouvoir agir (cas très ponctuels mais qui existent) ;

  • ….

Comment s’en sortir ou faire avec ? Voici quelques pistes, mais nous n’avons pas la prétention de proposer une liste exhaustive de solutions :

  • Tout simplement en parler avec ses collègues et sa hiérarchie pour voir s’il n’y a pas une solution possible ;

  • Apprendre à relativiser et à prendre de la distance, notamment face à une certaine qualité ou à un délai imposé. Est-ce si important de rendre un rapport qui ne soit pas parfait ou de le rendre deux heures plus tard ?

  • Mettre un couvercle sur ses émotions, avec un risque psychique à la clé ;

  • Résister, au risque d’être incompris(e) voire rejeté(e) par des pairs et sa hiérarchie ;

  • Braver les directives de l’employeur. C’est ce que l’on appelle l’objection de conscience. C’est très risqué, il faut avoir « l’opinion publique » avec soi et ça ne marche pas à tous les coups ;

  • Changer de travail, voire de secteur d’activité mais cela nécessite une certaine force morale et de prendre un risque financier ;

  • ….

Mars 2022

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